我们常说，一款产品的好坏是企业能否成功的关键因素，但面对如今的消费环境，仅做好这一点是远远不够的。大家达成共识的是“酒香依然怕巷子深”，这也是很多VC不愿意投CEO是研发出身的人的原因。有了好产品以后，有懂营销、会运营的人，甚至比产品本身更有价值。
现在的消费者希望的是购买前就清楚的知道您卖的是什么产品，可以通过怎样的方式卖给他们，以及您卖给他们产品之后能给他们什么保障。
这种客户购买习惯的转变给企业带来了压力，迫使企业亟待投资客户服务团队，来满足日益增长的客户诉求。2019年的一项研究显示，超过60%的消费者对客户购买生命周期阶段内，企业所提供整体服务的质量期望要高于2018年。企业现在面临的挑战是如何创造一种卓越的客户消费体验过程。
为了实现这一目标，许多公司现在都把重点切换至如何更好的运营和维护客户关系上，建立良好的客户关系是发展客户忠诚度和保持长期价值客户的好方法。如果您也希望更多改善公司客户关系，那么Knight今天的分享会有助于您了解什么是成功的客户关系，以及如何与客户建立这种关系。
什么是客户关系？
问这个问题其实是冒着生命危险的，因为在很多资深销售眼里，这就是他们天天干的，觉得自己驾轻就熟到不行的一种思维和行为习惯。但是您的企业或组织真的也是和您一样的思维方式吗？现代社会真的还是只奉行客情、玩转信息不对称、只讲产品不讲体验的法则吗？Knight在很多场合都提到创造类似天猫和京东这种让消费者自主选择，通过企业充分展现价值而建立由浅入深的逐步信任关系，企业组织模式和思维模式没有变化，那么这种销售的模式和习惯注定是不会改变的，这种情况下的客户关系注定是传统型的。而现代客户关系更多强调的是公司与客户互动时创造和改善客户体验的一种方式，这种方式是以客户为中心提供价值和帮助给到客户的一种展现，包括解决客户方短期痛点，以及积极为“客户成功”提供长期保障的解决方案。现代客户关系应该是一种超越“一竿子买卖”，而长期互利互惠的关系。最终形成您的企业就是一个被信任的平台，当客户想起要做这件事时，您将是第一选择（——就像消费者一旦要买家电【之前是3C找京东，服饰找淘宝】，现在不是京东就是天猫，建立的是一种对平台的信任和消费的习惯，应该不会有人去腾讯或百度上下单吧，这就是现代客户关系）。
现代型客户关系存在于企业的各个方面。您的客户服务团队、客户支持团队、客户成功团队和产品开发团队在建立健康的客户关系中都扮演着重要的角色，其实现代客户关系也延伸到市场和销售团队，因为这些部门对公司与客户的互动有重要的影响，否则您将依然用线性的漏斗模式为客户提供服务（很多现代型企业会从各流程环节中抽调合适人选，从而组成目标统一，相互协作的真正“客户成功小组”）。——现代企业应该是“飞轮”模式，而非“漏斗”模式。
客户关系包括哪些职能?
客户关系包括客户服务团队响应的迅捷和主动的程度。响应能力是您的团队为解决客户问题所做努力的良好体现。这包括响应客户投诉的及时性，以及团队一起解决问题的协调能力。对于希望建立良好客户关系的企业来说，能够解决客户意料之外的问题或提供意想不到服务时的能力，是至关重要且体验极好的。
积极主动的能力是指您希望采取主动措施，这些措施是为能确保与客户保持良好长期合作关系而建立的。这个措施的目标只有一个，就是通过不断满足动态变化的客户需求来帮助客户取得成功。这种类型的长期客户关系管理可以帮助企业在客户脑海中留下持久的品质服务印象，而这些因素会让客户最终成为品牌的忠实客户。
客户服务 vs. 客户关系
很多时候人们会把这两个看似相同，但又说不清哪里不同的概念混为一谈，其实它们之间有一个明显的区别。客户服务是企业为客户提供保障的一种服务，它是一个集客式概念。是企业等待客户主动与您业务发生触点的一个概念，目前大多数企业提供的客户服务确实也是被动式响应的。
而客户关系概念的不同点在于，它是由集客式和推送式概念共同组成的。它考虑的是企业对当前客户问题的响应能力，以及未来该如何主动改善客户体验的一种概念。在希望保持良好客户长期关系的维护过程中，采取积极主动的措施来改善客户体验十分重要。
保持与客户良好关系的益处
良好的客户关系可以为您的公司带来一系列的好处，包括更多的潜在客户和更高的客户留存率。Knight整理了三大点：
客户留存
在客户关系管理方面做得更好的公司，客户留存率会更高。研究发现，61%的客户在客户体验不佳的情况下会停止购买。相比之下，有60%的客户表示，即使结果不一定是对客户有利的，但是只要一家企业能合理地处理客户服务问题，他们还会选择再次购买。
大部分客户是讲道理的，只要您的出发点确实是抱着“客户成功”去的，他们是愿意接受过程中存在的不足的。这种开诚布公的处理态度，在减少客户流失以及建立良好客户关系时非常重要。并且这样打交道的方式，从财务成本上看，对企业也是非常有利的。研究表明，只要将客户留存率提高5%，企业利润就能提高25%到95%之间。
客户忠诚度
当您和您的客户有良好的合作关系时，竞争对手就很难把他们从您的品牌中吸引过来。客户忠诚度对企业来说非常重要，因为忠诚客户复购您产品的可能性是一个潜在客户购买您产品可能性的九倍。与您的客户保持良好的关系来推动客户忠诚度吧，这是一种促使客户复购的隐性激励。
虽然企业在和客户保持良好合作关系时需要投入，但对客户忠诚度的投入将帮助企业产生长期持续的回报。调查证明，接近6成的消费者愿意为能创造和保证良好购买体验的产品或服务花更多的钱。
客户满意度
企业通常很难判断您的客户是否真的对您的业务感到满意。调查发现，有91%对产品或服务不满意的顾客其实没有直接抱怨，但是他们将不再进行二次消费。而拥有良好客户关系却可以作为您的预防措施，尽可能预防客户在没有任何反馈和抱怨的情况下就离您而去（想象一下，萍水相逢的人反而没有必要和您锱铢必较，最好的朋友才会对您直言进谏）。
良好的客户关系能让公司更深入地了解客户的问题，这将是一个传达客户反馈的很好的渠道，这种良好的与客户互动的方式，随着时间的推移，将和客户建立更深的彼此信任，从而影响他们的购买决策。
有数据表明，65%的客户认为，在客户购买生命周期不同触点，一家公司营造的良好购买体验比广告更能影响他们的购买决定。因此，虽然创意非凡、或倍感亲切的广告可能会让您从目标受众那里得到短暂的认可，但真正的客户满意度实际上是您的品牌创造了令人难忘的服务体验而产生的结果。
如何建立起良好的客户关系?
建立客户关系需考虑到过程中所有的客户互动，当中有很多因素可以影响客户关系。在建立良好客户关系时，企业需要号召整个公司围绕“客户成功”这一目标并得到执行和响应。要做到这一目标，有三个关键因素：
员工培训
良好的客户体验不仅来自所销售的产品，也来自与客户互动的那些员工。这些员工包含了市场营销、销售和客户服务人员，他们需要同时具备对产品和客户行业的了解能力，并能迅速解决客户的问题。数据证明，如果客户的问题在与公司的第一次互动后得到解决，可以挽回67%的客户流失问题。这就意味着您的团队能够处理客户提出的所有类型的问题，事实上大部分企业部门之间更多的是分工明确，而要以“客户成功”为导向，势必您需要打破这种传统的线性分工模式，而从各团队中抽出“精英”来组成“客户成功小组”，这样才能环绕着客户来提供品质体验。
创造无障碍环境
为了提供出色的客户体验，您的服务团队需要可以随时帮助给到客户。微软的一项调查显示，超过三分之一的消费者表示，他们对一家公司最大的抱怨是无法在需要的时候得到直接有效的帮助。虽然使用聊天机器人和客户自助服务平台对客户有所帮助，但当客户遇到阻塞时，他们仍然期待的是您的团队及时给到合适的帮助。技术可以帮助企业服务团队减轻一些压力，但它永远无法替代人来实现品质服务的体验，这种人与人之间的互动对于公司和客户之间建立价值关系是至关重要的。
客户成功管理
企业想要建立良好客户关系，也需要在内部建立以“客户为中心”的文化，这种文化必须服务于客户成功，并且为每一位客户设计长期的价值解决方案，企业可以通过为客户创建一个客户旅程图来实现这一点。而客户成功组的成员也可以清楚地看到他们在客户的成功中扮演的角色，招聘一位能够领导客户关系发展的客户成功经理也会有所帮助。
